Un accueil unique au service des étudiants
Le Point Info Étudiant
Le Point Info Etudiant accueille et informe les étudiants sur tous les aspects de leur vie à l’université.
Le Point Info Étudiant vous répond
Disponible du lundi au vendredi de 9h à 12h30 puis de 13h30 à 17h
OBJECTIF : qualité d’accueil et d’écoute
ENGAGEMENTS : label service publics +
Pour en savoir plus consultez le site national Services Publics +
Le Point Info Étudiant s’engage pour son public
Le Point Info Étudiant s’engage sur la qualité de service dans le cadre du programme national Services publics+ qui prend la suite du référentiel Marianne.
Ce programme repose sur 9 engagements centrés sur l’expérience usager pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.
#Efficacité
Nous nous engageons à vous donner une réponse immédiate ou à vous orienter vers le service adapté.
#Écoute
Nous sommes à votre écoute pour prendre en compte vos remarques et suggestions.
#AttenteRaisonnable
Nous faisons notre possible pour vous offrir un délai d’attente raisonnable pour les appels téléphoniques.
#AccueilUnique
Nous offrons un accueil unique pour tous les publics, que leur profil soit étudiant lycéens, actifs, partenaires extérieurs ou qu’ils viennent d’autres services de l’université.
#CourtoisieEtAccessibilité
Nous vous proposons un accueil courtois dans un espace agréable et accessible aux personnes en situation de handicap.
#AccueilOuvert
Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h (sous réserve de modification pendant les vacances universitaires).
#ToujoursDispo
Nous assurons un service minimum pendant les vacances de la Toussaint, d’hiver et de printemps.
#InformationClaire
Nous publions nos horaires d’ouvertures et nos horaires d’affluence.
#Compétences
Notre équipe bénéficie d’une formation régulière.
#MiseÀJour
Nous mettons à jour nos supports de communication.
#QuestionRéponse
Nous répondons aux questions adressées à info.etudiant@ube.fr dans les 5 jours ouvrés.
Résultats de l’enquête 2024
Sources et méthode
Cette enquête a eu lieu sur une période de deux mois : du 2 septembre au 25 octobre 2024.
Après accord verbal lors de leur contact avec l’accueil du Point Info Étudiant, les usagers sont sollicités une semaine après, par téléphone, pour répondre au questionnaire de satisfaction.
Nous avons eu 166 répondants : 37 répondants pour l’accueil physique ; 129 répondants pour l’accueil téléphonique.
Les chiffres
Cette enquête a eu lieu sur une période de deux mois : du 2 septembre au 25 octobre 2024.
Après accord verbal lors de leur contact avec l’accueil du Point Info Étudiant, les usagers sont sollicités une semaine après, par téléphone, pour répondre au questionnaire de satisfaction.
Échantillon
Étudiant·e de l’uB : 100%
Étudiant·e de l’uB : 46,51%
Parent d’étudiant·e : 26,68%
Ancien·ne étudiant·e de l’uB : 10,85%
Lycéen·ne ou étudiant·e en classe préparatoire : 6,20%
Étudiant·e d’une autre université : 1,55%
- Étudiant·e de l’uB : 58,43%
- Parent d’étudiant·e : 22,29%
- Ancien·ne étudiant·e de l’uB : 8,43%
- Lycéen·ne ou étudiant·e en classe préparatoire : 4,82%
- Étudiant·e d’une autre université : 4,82%
Parmi les 97 étudiants de l’uB, plus de 76% sont inscrits en première année. Ce chiffre est en augmentation chaque année : la hausse est de 13 points par rapport à 2022.
- L1 / BUT première année : 76,29%
- L2 / BUT deuxième année : 9,28%
- L3 / Licence professionnelle : 5,15%
- M1 / Ingénieur·e en deuxième année : 3,09%
- M2 / Ingénieur·e en troisième année : 2,06%
- Autre: 4,12%
- Autre DAEU, DU, etc. : 1%
Comme l’année dernière, les étudiants de l’UFR Sciences Humaines sont les plus représentés. Cette année, nous notons une baisse de la représentation des étudiants de l’UFR Santé (7,22%). En 2022, ils étaient les plus représentés avec un taux de 41,2%.
- UFR Sciences humaines : 24,74%
- UFR Sciences et techniques : 6,19%
- UFR STAPS : 4,12%
- UFR Sciences de Santé : 7,22%
- UFR SVTE : 5,15%
- UFR Lettres et philosophie : 11,34%
- UFR Langues et communication : 14,43%
- UFR DSEP : 17,53%
- IUT Le Creusot : 1,03%
- IUT DAN : 4,12%
- INSPE : 3,09%
- IAE : 1,03%
25% des étudiantes et étudiants de l’uB sont inscrits en première année et à l’UFR Sciences de santé
- UFR Sciences humaines : 24,74%
- UFR Sciences et technique : 5,15%
- UFR STAPS : 4,12%
- UFR Sciences de Santé : 7,21%
- UFR SVTE : 5,15%
- UFR Lettres et philosophie : 11,34%
- UFR Langues et communication : 14,43%
- UFR DSEP : 17,52%
- IUT Le Creusot : 1,03%
- IUT DAN : 4,12%
- INSPE : 3,08%
- IAE : 1,03%
Plus de 72% des répondants inscrits à l’uB fréquentent le site de Dijon. Pour Mâcon, ce chiffre est de plus de 10%.
- Dijon – campus Montmuzard : 96,91%%
- Nevers : 1,03%
- Dijon – site Chabot Charny: 1,03%%
- Le Creusot : 1,03%
Connaissance du Point Info Étudiant
Les usagers de l’accueil physique ont eu connaissance du pôle en majorité par la
journée de rentrée (46%) et par une connaissance (32,4%).
Pour leur part, les usagers de l’accueil téléphonique ont eu connaissance du pôle via un support numérique (65,6%).
Accueil physique
L’accueil physique du Pôle Formation et Vie Universitaire a été trouvé aisément pour plus de 94,6% des usagers (+5,1 points depuis 2021).
83% des répondants sont satisfaits ou très satisfaits de la signalétique du PFVU dans le hall de la Maison de l’université (+10,4 points par rapport à 2022).
Très satisfait de la signalétique : 38%
Satisfait de la signalétique : 44%
Moyennement satisfait de la signalétique : 11%
Peu satisfait de la signalétique : 5%
100% des usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l’espace d’attente du PFVU (même taux que 2022).
Très satisfait de l’espace d’attente : 83%
Satisfait de l’espace d’attente : 16%
100% des usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l’accueil reçu en présentiel au Pôle Formation et Vie Universitaire
Très satisfait de l’accueil en présentiel : 84%
Satisfait de l’accueil en présentiel : 13%
Accueil téléphonique
Plus de 88% des usagers ont réussi à joindre facilement le PFVU (+9,55 points par rapport à 2022).
Usagers qui ont réussi à joindre facilement le PFVU : 88%
Usagers qui n’ont pas réussi à joindre facilement le PFVU : 11%
Parmi les 16 usagers qui n’ont pas réussi à joindre facilement le PFVU, plus de 50% ont dû appeler deux ou trois fois avant d’avoir un contact (-27 points par rapport à 2022).
Joindre le PFVU au bout de 2 appels : 31%
Joindre le PFVU au bout de 3 appels : 18%
Joindre le PFVU au bout de 4 appels : 18%
Joindre le PFVU au bout de 6 appels : 6%
95% des répondants ont été satisfaits des échanges par téléphone (taux stable par rapport à 2022).
Satisfait des échanges téléphoniques : 95%
Non satisfait des échanges téléphoniques : 4%
97% des usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l’accueil téléphonique reçu lors de leur contact avec le Pôle Formation et Vie Universitaire (+4 points par rapport à 2022).
Très satisfait de l’accueil téléphonique : 72%
Satisfait de l’accueil téléphonique : 24%
Moyennement satisfait de l’accueil téléphonique : 1%
Accueil global
Au global, 97,6% des usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l’accueil reçu lors de leur contact avec le Pôle Formation et Vie Universitaire (+3 points par rapport à 2022).
Très satisfait de l’accueil : 75%
Satisfait de l’accueil : 22%
Moyennement satisfait de l’accueil : 2%
Conclusion
Les résultats de cette enquête sont excellents et en hausse pour tous les items. Cette année, nous avons pu faire une étude comparative avec les résultats des enquêtes des deux dernières années.
Les résultats de cette enquête sont toujours aussi bons avec un taux de satisfaction de 100% pour l’accueil en présentiel et de 97% pour l’accueil téléphonique.
Au global, le taux de satisfaction de l’accueil du Pôle Formation et Vie Universitaire est de 97%.
Nous améliorer jour après jour
Agir pour la qualité de notre service, c’est aussi être à l’écoute de vos attentes et être attentif à notre niveau de performance. Et c’est du concret ! La preuve à travers ces chiffres-clés, indicateurs sur lesquels nous nous appuyons pour améliorer jour après jour la qualité des services rendus aux étudiants.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur plus.transformation.gouv.fr
Le 6 février 2020, l’accueil du Pôle Formation et Vie Universitaire (PFVU) s’est vu décerner le Label Marianne, une certification qui reconnait la qualité du service d’accueil et d’accompagnement qu’il rend chaque jour à ses usagers.
Attribué pour 3 ans par un organisme certificateur indépendant, ce label atteste que l’accueil du Pôle Formation et Vie Universitaire, un espace unique au service de tous les publics (étudiant·es, lycéen·nes, personnel de l’université, partenaires extérieurs, personnes en recherche d’emploi…) respecte bien les engagements du référentiel Marianne, notamment en offrant aux visiteurs et étudiant·es des informations claires et pertinentes, une écoute de qualité, le tout dans un délai rapide.
Cette démarche de certification s’inscrit dans l’objectif général du Pôle Formation et Vie universitaire de permettre à tout étudiant de trouver la réponse à ses besoins sur sa vie de campus, gage de sa bonne intégration et de sa réussite, et de fournir à tout visiteur l’information répondant à ses questions de formation ou de vie étudiante ou un relais auprès du bon interlocuteur. C’est aussi dans cet objectif que le PFVU a créé un bot d’accueil, Hugo, qui peut répondre en dehors des heures d’ouverture des services.
Si depuis sa création en 2014, le PFVU s’est engagé dans une démarche volontaire d’amélioration continue de la qualité, c’est grâce au travail commun avec d’autres pôles uB (développement durable, qualité et pilotage, affaires juridiques et institutionnelles) que le processus de labellisation est parvenu à son terme en 2020. Le PFVU est la première structure de l’Université de Bourgogne a obtenir cette certification. En 2017, plus de 230 organismes en France étaient certifiés label Marianne (source site du Gouvernement www.modernisation.gouv.fr/).
Afin de pérenniser ce label, régulièrement évalué, il faut maintenir les compétences des équipes et les processus au plus haut niveau. Dans cette optique, une enquête de satisfaction sur la qualité de l’accueil du PFVU est à votre disposition.
